Цель: отработать навыки применения эмоционального интеллекта в продажах и обслуживании VIP-клиентов; навыки работы с критикой и рекламациями VIP-клиентов; навыки формирования постоянной клиентуры продуктов страхования.
ПРОГРАММА:
1. Развитие социальной чуткости при работе с VIP-клиентами:
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
- Психология VIP-клиента;
- Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания;
- Потребности VIP-клиентов (потребность в качестве услуг, потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании);
- Личностные особенности VIP-клиентов;
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами.
2. Управление отношениями с VIP-клиентами:
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
- Занятие позиции при работе с VIP-клиентами;
- Упражнение «Поставь цель и займи позицию»;
- Создание истории отношений;
3. Работа со сложными клиентами. Управление конфликтами:
- Стратегия работы – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
- Специфика работы – статусное давление со стороны клиента;
- Протокол ведения беседы и вопросов VIP?клиентам как эффективный инструмент менеджера;
- «Язык пользы» как инструмент влияния – если клиент хочет «играть не по правилам»;
4. Эмоциональное самосознание и удержание эмоций при работе с претенциями VIP-клиентов:
- Просмотр фрагмента учебного фильма «Вам предъявили претензию». Анализ видеоматериала;
- Виды претензий и их классификация и осознание эмоций;
- Техники нейтрализации своих эмоций и эмоций клиента;
- Парафраз как техника снятия претензий и как средство влияния и сотрудничества;
- Отработка техники парафраз.
5. Предупредительность при работе с VIP-клиентами:
- Предупредительность как основа сервиса;
- Поведенческие реакции, которые от нас ждут и которые не приемлют VIP-клиенты;
- Практические упражнения на выработку навыка эмпатического слушания и эмпатического поведения при общении с VIP-клиентами;
- Стандарты сервисного поведения.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
- LCD-проектор
- Экран для проектора
- Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
- Колонки- 2 шт
- Удлинитель - 1 шт
- Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
- Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
- Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
- Белая бумага – 30-50 листов
- Ручки по количеству участников
- Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 16 часов.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
