Задачи тренинга:
- Осознание участниками тренинга имеющихся навыков взаимодействия с клиентами;
- Отработка этапов взаимодействия с клиентами;
- Отработка способов поведения со сложными клиентами;
- Наработка способов работы с претензиями, возражениями клиентов;
- Отработка навыков саморегуляции эмоционального напряжения на рабочем месте.
Участники, ЦА: Клиентские менеджеры, менеджеры по продажам, менеджеры по обслуживанию клиентов, сотрудники телефонных центров
ПРОГРАММА:
- Качество обслуживания как индикатор конкурентоспособности компании. Понимание персоналом своей роли в качественном обслуживании клиента, осознание необходимости профессионального подхода в обслуживании.
- Профессионально важные качества, их развитие.
- Этапы взаимодействия с клиентом.
- Типы клиентов. Способы взаимодействия с различными типами клиентов.
- Консультирование по продукции, допродажи.
- Работа с претензиями клиентов.
- Профилактика усталости во время работы, (настроение, позитивный настрой на работу), саморегуляция.
- Подведение итогов. Настрой участников на внедрение полученных навыков в профессиональную деятельность.
Методы обучения: ролевые игры, упражнения, моделирование, анализ конкретных ситуаций, групповые дискуссии, работа в малых группах.
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
- LCD-проектор
- Экран для проектора
- Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
- Колонки- 2 шт
- Удлинитель - 1 шт
- Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
- Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
- Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
- Белая бумага – 30-50 листов
- Ручки по количеству участников
- Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 8 -16 часов.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
