В условиях растущей конкуренции на рынке, клиентоцентричный подход становится ключевым фактором успеха бизнеса. Программа повышения квалификации "Клиентоцентричность и управление клиентским сервисом" предоставляет участникам современные инструменты и методики, необходимые для создания и поддержания высокого уровня клиентского сервиса.
Программа ориентирована на специалистов, которые работают в сфере обслуживания клиентов и стремятся повысить свои профессиональные навыки. Она также будет полезна руководителям, которые хотят внедрить клиентоцентричность в свою компанию и обеспечить высокий уровень клиентского сервиса
Программа "Клиентоцентричность и управление клиентским сервисом" направлена на достижение следующих целей:
- Формирование клиентоцентричного мышления: научить участников программы понимать и учитывать потребности и ожидания клиентов, интегрируя клиентоцентричность в стратегию компании.
- Развитие навыков управления клиентским опытом: предоставить участникам инструменты и методики для анализа и улучшения клиентского опыта, чтобы повысить уровень удовлетворенности и лояльности клиентов.
- Совершенствование стандартов клиентского сервиса: обучить разработке и внедрению стандартов обслуживания, которые обеспечат высокий уровень качества и единообразие во взаимодействии с клиентами.
- Управление конфликтами и сложными клиентами: развить навыки управления конфликтами и взаимодействия с требовательными клиентами, используя техники разрешения конфликтов и стратегии общения.
- Практическая направленность: участники получают реальные инструменты и методики, которые можно применять в работе сразу после завершения программы.
- Развитие профессиональных навыков: программа помогает развить ключевые компетенции в области управления клиентским сервисом и клиентоцентричности.
- Персональный проект: участники разрабатывают и реализуют собственный проект, направленный на улучшение клиентского сервиса в своей организации, что позволяет на практике закрепить полученные знания.
- Гибкость обучения: соотношение контактной работы с преподавателем и самостоятельной работы позволяет гибко подходить к обучению, сочетая теорию с практикой.
- Актуальность и востребованность: клиентоцентричный подход становится важным конкурентным преимуществом для любой компании, что делает программу особенно актуальной в современных условиях.
28 000 р.
В стоимость входит:
- Видеолекции и задания на учебной платформе
- Практические вебинары
- Информационная поддержка для выполнения практических заданий
- Аттестация и получение Удостоверения о повышении квалификации с внесением в Федеральный реестр обученных специалистов.
Модуль 1: Введение в клиентоцентричность
- Понятие клиентоцентричности и его значение в современном бизнесе.
- Анализ клиентских потребностей и ожиданий.
- Основные принципы клиентоцентричного подхода.
- Разработка стратегии клиентоцентричности.
Модуль 2: Управление клиентским опытом
- Методы и инструменты управления клиентским опытом (Customer Experience Management).
- Создание и поддержание положительного клиентского опыта.
- Анализ точек взаимодействия с клиентами (customer journey).
- Внедрение систем обратной связи и работа с отзывами.
Модуль 3: Построение эффективного клиентского сервиса
- Стандарты обслуживания и их роль в обеспечении качества.
- Обучение и мотивация сотрудников для работы с клиентами.
- Принципы управления конфликтами и сложными клиентами.
- Технологии автоматизации клиентского сервиса.
Модуль 4: Практическая работа в онлайн
- Онлайн-сессия: фасилитация проектных идей
- Шаблон проекта
Модуль 5: Итоговая аттестация
- Разработка и реализация проекта по улучшению клиентского сервиса в своей организации.
- Анализ текущего уровня клиентоцентричности и разработка плана по его улучшению.
- Менеджеры по работе с клиентами.
- Руководители отделов продаж и обслуживания.
- Специалисты, занимающиеся развитием клиентского сервиса.
- Консультанты по клиентскому обслуживанию.
- Представители малого и среднего бизнеса, заинтересованные в улучшении взаимодействия с клиентами.
1. Список документов, которые должен предоставить слушатель до начала обучения.
- Копия паспорта (вторая и третья страницы, а также страница с регистрацией)
- В случае смены фамилии после получения диплома - копию свидетельства о браке
- Копия СНИЛС
- Копия диплома о высшем или среднем профессиональном образовании.
2. К освоению дополнительных профессиональных программ допускаются: лица, имеющие среднее профессиональное и (или) высшее образование; лица, получающие среднее профессиональное и (или) высшее образование.
