Практика переговоров и продаж требует гибкости, мастерства удерживать внимание аудитории и способности выстраивать конструктивный диалог, ориентированный на общие выгоды обеих сторон. В этом может помочь нейролингвистическое программирование (НЛП) — признанный инструмент повышения доверия, воздействия на решения клиентов и устранения коммуникативных преград. В новой статье Академии социальных технологий расскажем, как НЛП применять в бизнесе.

Краткий обзор НЛП: репрезентативные системы и якоря

НЛП — набор приемов, помогающих понимать других, влиять на их решения и быстрее достигать целей с помощью правильных слов, жестов и поведения. Цель НЛП — добиться нужного результата, используя опыт успешных людей, подстраиваясь под настроение и поведение партнера и создавая положительные впечатления.

Методы программирования популярны в разных областях: коучинг, медицина, право, бизнес, спорт и образование. Их применяют для заключения удачных сделок, увеличения продаж и руководства сотрудниками. Также техники применяют для изменения образа мыслей — собственного или других людей. Например, можно научиться быть продуктивнее, перестать бояться переговоров или избавиться от навязчивых переживаний прошлого.

Различают три способа восприятия информации, или репрезентации:

1. Визуальная. Люди с преобладанием визуальных каналов чаще запоминают, представляют и обрабатывают информацию в форме изображений, картин, схем, графиков и символов. Для них важны яркие описания, наглядность, четкость и ясность изложенного материала.
2. Аудиальная. Преимущественно ориентируются на звучание речи, музыку, шум окружающей среды и мысли, озвучиваемые внутренним голосом. Такие люди хорошо усваивают материал на слух, любят разговоры и беседы, предпочитают слушать инструкции или объяснения.
3. Кинестетическая. У людей с развитым кинестетическим восприятием ведущим источником информации являются физические ощущения, эмоции, вкусовые и осязательные стимулы. Им важно чувствовать ситуацию физически, ощущать комфорт или дискомфорт, переживать события телом.

Контакт улучшается, если учитывать особенности системы восприятия собеседника при применении техник.

Распространенные техники:

• Создание якоря. Человек получает сигнал, вызывающий нужную реакцию. Сигналами служат запахи, звуки, цвета и т.п. Например, горячий чай расслабляет и снижает агрессию.
• Аффирмации. Повторение положительных установок укрепляет веру в них. Считается, что регулярное повторение таких утверждений улучшает качество жизни.
• Фрейминг. Меняется взгляд на обстоятельства, позволяя сделать новые выводы. Например, конфликт с другом можно также воспринять как шанс лучше узнать друг друга.

Техники установления раппорта и «зеркального отражения»

Главный элемент успеха в коммуникации — создание раппорта, это состояния психологической близости и доверия между участниками общения. Установление контакта актуально в профессиональной сфере, будь то переговоры, консультирование или продажа. Среди популярных техник построения гармоничного общения — метод зеркала.

Он основывается на принципе подсознательной склонности людей доверять тем, кто похож на них самих. Простота этой техники заключается в воспроизведении позы, жестов, мимики и ритма речи собеседника таким образом, чтобы тот чувствовал интуитивное совпадение и сопереживание.

Способы усиления эффекта раппорта:

• Синхронизация дыхания: согласование частоты вдохов и выдохов создает ощущение общей энергии и единомыслия.
• Поддержание одинакового темпа разговора: говорите в таком же темпе, что и собеседник, поддерживая естественный ритм.
• Отражение тона голоса: воспроизводите аналогичные интонационные акценты, сохраняя уважительный и внимательный подход.
• Применение аналогичной лексики и терминологии: применение знакомых визави понятий содействует установлению взаимопонимания.

Главное правило — избегать чрезмерного подражания, которое будет выглядеть нелепо и настораживать противоположную сторону. Истинный раппорт формируется не механическим подражанием, а искренней заинтересованностью в потребности другого человека. Понимание ценностей, потребностей и эмоций собеседника создает условия для открытого и доброжелательного общения.

Использование метафор и языковых шаблонов

Для успеха в общении важно уметь устанавливать контакт, привлекать внимание и понятно передавать мысли. Реализовать это помогают два инструмента: метафоры и речевые шаблоны.

Метафора — это сравнение двух вещей, чтобы пояснить одну из них. Она помогает людям сразу уловить смысл и заинтересоваться темой. Яркая метафора делает сложную мысль простой и запоминающейся.

Метафоры помогают показать ситуацию с нового угла, поменять отношение и направить действия в требуемое русло. С помощью метафор получится объяснить цели, проблемы, решения и многое другое.

Шаблоны речи в НЛП — специальные обороты речи, которые мягко меняют взгляды и устраняют ограничивающие убеждения. Вот ряд примеров:

• Намерение. Обращаем внимание на положительный мотив. Пример: «Я подробно изучил предложение, потому что хочу подобрать оптимальный подход».
• Переопределение. Подбираем слово с другим значением. Пример: «Проект затянулся, но это дало нам уникальную возможность проверить новую стратегию».
• Последствия. Показываем полезные итоги происходящего. Пример: «Проблемы на старте позволили команде сплотиться и вырасти профессионально».

Используя вместе метафоры и шаблоны, можно говорить ярко и понятно.

Переформулирование возражений и работа с сопротивлением

НЛП предоставляет уникальные подходы, способные трансформировать возражения и снизить внутреннее сопротивление, возникающие из-за укоренившихся негативных взглядов. Техники НЛП помогают конвертировать препятствия в отправную точку плодотворного диалога, устраняя ментальные блоки и раскрывая новые горизонты возможностей.

Рефрейминг — это подход, помогающий превратить негативное утверждение в ресурсное высказывание. Главная цель метода — убрать препятствие, вызванное нежелательным возражением, и предложить альтернативный взгляд.

Профессиональное признание возражений и предоставление свежих аргументов помогает клиентам пересмотреть первоначальное мнение.

Например:

• Согласитесь с возражением и покажите выгоду. Например: «Цена высокая, но посмотрите, как этот продукт сэкономит деньги в будущем».
• Переключите внимание на пользу. Например: «Вас тревожит качество? Значит, вы цените отличный результат, и мы гарантируем высокое качество товара».
• Объясните, почему особенность товара — это плюс. Например: «Может показаться, что модель дорогая, но она имеет важные преимущества, которых нет у бюджетных моделей».

Визуализация результата и постановка целей

В НЛП визуализация помогает формировать будущие успехи и значительные перемены. Поскольку мозг не чувствует разницы между настоящим событием и ярким образом, правильный подход к визуализации заряжает энергией, стимулирует желание действовать и программирует на успех.

Алгоритмы действий:

1. Постановка четкой цели

Прежде чем начать визуализацию, важно точно обозначить цель согласно критериям SMART: конкретность, измеримость, достижимость, значимость и ограничение по срокам. Чем подробнее цель, тем проще ее представить.

2. Погружаемся в картинку желаемого результата

Детальная визуализация уже достигнутой цели. Выберите удобное место, расслабьтесь, сосредоточьтесь и представьте себя в будущем, где цель уже выполнена. Попытайтесь добавить максимальное количество деталей, чем больше органов чувств включено, тем сильнее эффект.

3. Визуализируем путь к результату

Вместо того чтобы сосредоточиться лишь на конечном итоге, попробуйте представить весь путь к цели: этапы подготовки, переговоры, выступления. Это снизит стресс перед неизвестностью и даст дополнительную уверенность. Страхи и неуверенность часто тормозят движение вперед. Представьте возможные трудности и реакцию на них. Например, подумайте, как справляетесь с отказами или неприятностями. Такое упражнение снизит тревогу и подготовит к будущим испытаниям.

Стоит записывать наблюдения и ощущения после сеансов визуализации. Фиксируйте подробности представляемых образов, испытанные эмоции, полученные идеи и открытия. Это усилит эффект визуализации и покажет, как меняется мышление.

Этические аспекты применения НЛП в бизнесе 

НЛП стремительно входит в практику многих компаний как инструмент улучшения результатов. Вместе с тем возникает целый спектр этических вопросов, обусловленных способностью НЛП влиять на поведение и убеждения людей, иногда вопреки их воле.

При внедрении НЛП-технологий в бизнес-практику компании неизбежно сталкиваются с рядом этических дилемм. В их числе — скрытое влияние на сознание и действия сотрудников или потребителей, это порождает вопросы этичности и правомерности подобного вмешательства.

Использование НЛП должно сопровождаться честным раскрытием сути используемых методов, чтобы исключить элемент манипулятивного давления и обеспечить добровольное согласие.

Для предотвращения этических нарушений рекомендуется придерживаться ряда мер предосторожности. Во-первых, предоставлять людям полную информацию о технологиях и целях их применения, ограничивать сферу использования программирования техниками, направленными исключительно на личное развитие и улучшение профессиональных качеств.

Внедрение НЛП в бизнес-процессы требует тщательного контроля и учета этических моментов, поскольку нарушение баланса между преимуществами технологии и моральными нормами способно нанести серьезный ущерб репутации.