Площадка Заказчика, РФ
1. Модели поведения
- Суть уверенного поведения. Поведенческие индикаторы
- Достижение целей в условиях конфликта интересов
- Личные цели людей и их взаимозависимость
- Модели поведения: подчиняющееся, агрессивное, ассертивное
- Права личности. Ассертивность и субординация.
2. Предоставление сервиса
- Совершенный сервис. Критерии;
- Рациональный и эмоциональный уровни. Управление ожиданиями клиента;
- Определение потребностей клиентов
- Взаимодействие с «трудными клиентами»
- Проблемно и результато-ориентированное мышление
- Обратная связь
- Транзактный анализ. Комплементарные и пересекающиеся связи. Подстройка
- Результат и отношения. Границы совершенного сервиса.
3. Умение говорить «Нет»
- Анализ ситуаций, в которых тяжело отказать. Критерии для расставления приоритетов и принятия решения;
- Работа с собственными убеждениями;
- Техники «прямого» и «мягкого» отказа.
4. Конфликты
- Рабочие конфликты: добро или зло?
- Круги общения. Конструктивный, деструктивный конфликты
- Факторы, снижающие и повышающие напряжение
- Рациональное и эмоциональное слушание
- Стратегии разрешения конфликтов
- Шесть шагов по переводу конфликта в переговоры
- Реакция на деструктивное поведение
5. Переговоры
- Стратегии внутренних переговоров. Возможен ли Win-Win? Две главные цели переговоров;
- Факторы, влияющие на «мягкость/жёсткость» позиции;
6. Вовлечение коллег
- Влияние, продвижение своей идеи при несовпадении взглядов на решение проблемы;
- Продвижение идеи среди коллег.
7. Манипуляции
- Природа манипуляции и её последствия
- «Струны» манипулятора. Феномен «эмоционального маятника»
- Сигналы, указывающие на наличие манипуляции
- Противодействие манипуляции: пассивная и активная формы
8. Техники психологической самозащиты
- «Испорченная пластинка»
- «Игра в туман»
- «Английский профессор»
- Ассертивность и субординация
9. Повышение поведенческой гибкости
- Раздражающее поведение:
- природа возникновения;
- индикатор собственных зон развития;
- Повышение поведенческой адаптивности.
10. Трудные диалоги (Crucial Conversations®)
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
- LCD-проектор
- Экран для проектора
- Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
- Колонки- 2 шт
- Удлинитель - 1 шт
- Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
- Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
- Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
- Белая бумага – 30-50 листов
- Ручки по количеству участников
- Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 16 часов; в онлайн формате - 4 блока по 3 часа.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
