ПРОГРАММА:
Тема 1. Понятие VIP-клиент:
- АВС-анализ как основа выделения VIP-клиентов;
- Психология VIP-клиента; личностные особенности VIP-клиентов;
- Ожидания и требования VIP-клиента к системе обслуживания
Тема 2. Общие принципы продаж и эффективного обслуживания VIP-клиентов:
- Особенности отношения менеджера к работе с VIP-клиентами: конструктивные и деструктивные моменты;
- Правила взаимодействия с VIP-клиентами;
- Ролевая игра с видеоанализом “Обслужи VIP-клиента"
Тема 3. Установление и поддержание контакта с VIP-клиентами:
- Вступление в контакт. Особенности контакта со статусными клиентами (субординация и эмоциональное спокойствие). Позитивная эмоция клиента – первая цель переговоров;
- Отработка приемов работы с клиентами (поддерживающие слова, эхо, смысловое эхо, резюмирование, подстройка, умение слушать, тактика присоединения)
Тема 4. Концепция построения взаимодействия с VIP-клиентами:
- 4 модели пробуждения желаний;
- Клиентоцентрированное общение; техника “язык пользы” в аргументации;
- Техника “опора на ключевые слова клиента” в аргументации;
- Практические упражнения на эффективную аргументацию
Тема 5. Техники сбора информации о потребностях клиента:
- Стратегия сбора информации – понять клиента и помочь сделать правильный выбор;
- Специфика этапа – статусное давление со стороны клиента;
- Типы вопросов и особенности их применения при работе с VIP-клиентами (открытые/закрытые; нейтральные/давящие; альтернативные; вопрос-выгода; о факте/о мнении);
Тема 6. Работа с возражениями, критикой и рекламациями:
- Стратегия работы с критикой и рекламациями – формирование постоянной клиентуры;
- Психологическая природа критики. Критика свидетельствует о потребности клиента;
- 4 ошибки менеджера при работе с критикой (оправдание, контратака, игнорирование, подкуп)
ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЧАСТЬ ЗАКАЗЧИКА:
1. Оплата командировочных расходов эксперта при проведении обучения вне г. Москвы (авиа-, ж/д-билеты, проживание в гостинице, внутренний трансфер)
2. Предоставление учебной аудитории для проведения тренинга: из расчёта 3 кв. м на 1 участника, стулья по количеству участников (рассадка полукругом без столов), 1 стол и стул для тренера;
3. Организация и оплата питания участников и тренера-консультанта (вода, кофе-брейки и обеды);
4. Материально-технические средства обучения:
- LCD-проектор
- Экран для проектора
- Пульт для дистанционного управления презентациями, созданными в Microsoft Office PowerPoint
- Колонки- 2 шт
- Удлинитель - 1 шт
- Флипчарт с бумажными листами – 2 шт
- Блокноты к каждому флипчарту (по 30 листов на каждый)
- Комплекты цветных маркеров для каждого флипчарта – 2-4 пачки
- Белая бумага – 30-50 листов
- Ручки по количеству участников
- Другое (согласовывается Сторонами)
1. Установочная встреча с экспертом, уточнение запроса, адаптация программы
2. Проведение тренинга в очном формате на площадке Заказчика (г. Москва и другие города РФ), либо в онлайн-формате.
3. Рекомендуемая продолжительность тренинга в очном формате - 16 часов.
4. Рекомендуемый размер группы: 12-16 человек
5. Электронные раздаточные материалы/презентация и электронные сертификаты участников
