Здравствуйте!

Я пришла в люксовый ритейл «с земли», с позиции продавца в бутике Cartier в 2001 году. Для меня это никогда не было просто работой в магазине: я сознательно шла в дом высокой ювелирной культуры, чтобы увидеть изнутри, как создаётся и продаётся красота для самых требовательных клиентов.  

С первых месяцев стало ясно, что я не умею «просто продавать». Я выстраивала полноценный цикл продаж: от тонкой диагностики запроса клиента до аргументации ценности изделия языком, понятным человеку, у которого уже «есть всё». Я изучала каждое украшение как отдельную историю и одновременно наблюдала, как принимают решения состоятельные клиенты, на что они реагируют, чего избегают, какие маркеры статуса и комфорта для них действительно важны. Со временем это превратилось в мою личную лабораторию по психологии состоятельных людей и искусству дорогих продаж.  

Параллельно формировались мои компетенции в клиентском сервисе. Я научилась выстраивать сервис как продуманную систему: встречи по предварительным договорённостям, индивидуальный подход к каждому визиту, внимание к деталям, которые нельзя прописать в регламентах, но которые запоминает клиент. Для меня всегда было важно, чтобы человек выходил из бутика не только с покупкой, но и с ощущением, что о нём по‑настоящему позаботились. И чтобы ему хотелось вернуться. Этот подход - сочетание системных продаж, выстроенного сервиса и глубокого понимания психологии клиента - очень быстро привёл меня к позиции заместителя директора бутика. Ко мне начали направлять сложные и важные запросы, когда было нужно не просто оформить покупку, а создать для человека особое эмоциональное переживание.  

В 2005 году мой путь сделал новый виток: я стала самым молодым бренд‑менеджером люксового бренда в России в Gianmaria Buccellati. Это был уже другой уровень ответственности. Речь шла не только о продажах, а о формировании присутствия изысканного итальянского Дома на российском рынке, о выстраивании коммуникации с VIP‑клиентами, о развитии команды и репутации бренда. Мне нужно было транслировать ценности бренда через каждое касание: от витрины и сервиса до тона общения с клиентом.  

Я оказалась на стыке трёх миров: ювелирного искусства, ожиданий состоятельных клиентов и строгих бизнес‑показателей. Здесь особенно пригодились мои компетенции: построение системы премиальных продаж, организация сервиса для клиентов, привыкших к уровню «по первому звонку», и умение считывать мотивацию людей, для которых покупка украшения - это всегда история про эмоцию, самоидентичность и статус, а не только про инвестицию.  

Именно тогда окончательно сложилась моя нынешняя экспертиза: как запускать и развивать премиальные бренды, как «переводить» язык высокой эстетики на язык бизнеса и как выстраивать долгие, доверительные отношения с клиентами, которые ценят деликатность, компетентность и уважение к их времени.  

Далее была работа в Bulgari и Richard Mille, где я постоянно работала и общалась с клиентами самого высокого уровня. А также с командами, которые создавали настоящую сказку для взыскательных клиентов и поддерживали бесшовный клиентский опыт и самое главное - человеческие взаимоотношения.

Сегодня этот опыт живёт в «Академии люкса». Я передаю командам и брендам не только техники дорогих продаж, но и подход к сервису, который формирует доверие, а также практическое понимание психологии состоятельных клиентов. Я создала более десяти авторских тренингов. Моя задача - помогать компаниям создавать такие бренды и такие клиентские маршруты, куда люди возвращаются не только за товарами и услугами, но и за особым состоянием, отношением и качеством общения.  

С уважением,

Наталия Журавель