Работа с возражениями: использовать возможности

В диалоге с клиентом продавцы почти всегда сталкиваются с возражениями.

Эти возражения могут проявляться по-разному: от «безобидного» вопроса («А точно сроки не будут сдвигаться?», «Почему так дорого?») через открытое несогласие («Мне это не нужно», «У вас дорого») и введение условий («Если сделаете скидку, то я куплю») до разной степени агрессии («Не надо мне тут лапшу на уши вешать»). Но в любом случае эти фразы – возможность повлиять на ход и результат сделки.

При этом продавцы не всегда эффективно отрабатывают возражения: не слышат; игнорируют; не знают, что ответить; отвечают, но не убедительно; выходят из себя. И тем самым упускают открывшиеся возможности. Поэтому эта тема вызывает серьезную озабоченность руководителей и особый интерес у самих продавцов.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

1. Что такое возражения и как следует к ним относиться продавцу. Определение возражений. Как могут проявляться возражения в диалоге с клиентом. «Почему так дорого?» – это возражение или всего лишь вопрос? На все ли возражения нужно отвечать. Что лучше: молчаливый клиент или клиент с возражениями. Вывод: высказанные возражения – это возможность для продавца повлиять на ход и результат продажи. 

2. Виды возражений. Какие возражения бывают из практики работы участников тренинга. Классификация возражений по Р. Шнаппауфу (шесть групп). Зачем определять вид возражения. Рекомендации по работе с каждым видом возражений.

3. Общие правила работы с возражениями. Без чего не обойтись и что мы так часто нарушаем.

4. Алгоритм работы с возражениями. Пять конкретных шагов ответа на возражение клиента. Какие ошибки допускаем, какие шаги часто пропускаем. Какие шаги можно пропустить при определенных условиях, а какие шаги пропускать нельзя никогда.

5. Как быть убедительным, отвечая на возражения. Что значит быть убедительным. Из чего состоит процесс убеждения (аргументации). Что такое тезис, аргумент, демонстрация. Основные требования к ним, чтобы процесс убеждения был эффективным. Какие ошибки допускают продавцы в тезисе, в аргументах и в демонстрации. Линия аргументации – универсальная схема построения убеждающего воздействия на клиента. Как излагать аргументы, как раскрывать аргументы, как показать, что аргументы доказывают тезис.

6. Как управлять своими эмоциями и эмоциями клиента, работая с возражениями. Почему некоторые слова клиента нас выводят из себя. Экспресс-техники регуляции собственного эмоционального состояния. Каких слов-конфликтогенов следует избегать, чтобы не раздражать клиента, и почему это важно.

7. Эффективные ответы на типичные возражения. Что такое тактика ответа на возражение. Какую тактику использовать, отвечая на то или иное возражение. Проработка речевых оборотов (конкретных формулировок фраз) на типичные возражения из реального опыта работы участников тренинга: «У вас дорого», «Мне ничего не надо», «Я подумаю» и др. Этому вопросу будет посвящено 50% времени тренинга. Закрепление знаний и умений в ролевых играх.